【卓越护理】角色转“患” 我想更懂你—护理管理部组织“就医无忧”之护患角色体验活动

为更好地了解并满足患者需求，进一步改善群众看病就医体验，提高护理人员的共情能力，持续提升服务质量和服务水平，我院组织各科室开展“就医无忧”护患角色体验活动，全院护理人员参加体验，内容包括入出院接待体验、门诊就诊体验、检查检验项目体验、各项护理操作体验、健康宣教体验。体验后组织科室举行交流会，认真谈感受，为创建卓越服务医院献计献策。

在角色体验中“恍然大悟”

篇目1    肛肠科——术前心电图检查及备皮

体验后感受

衣服被撩起来的一瞬间，我首先感到的是尴尬与紧张，担心暴露隐私，担心自己心脏有问题。做完心电图时，看着胸前一排圆圆的印子，有一种不适感。当在病床上暴露臀部时，有人进出病房，也会出现紧张不安的情绪。

篇目2   中医妇科——中药封包治疗

操作方法

中药封包治疗：将加热好的中药包置于身体的患病部位或穴位上，通过药包的热蒸气使局部的毛细血管扩张血液循环加速利用其温热达到温经通络、调和气血、祛湿驱寒为目的的一种外治方法。

体验后感受

开始敷上去的时候果然是意料之中的舒适，护士小姐姐交代保留4个小时，心想应该不成问题。用腰带固定好之后，刚准备穿上衣服起来走动，药水就随着身体活动被挤了出来。心里只能抱怨一下：早知道不穿浅色衣服了！十几分钟过去后，药包的温度逐渐下降，局部皮肤也慢慢透着一丝凉意，这下成了我用体温给它加热了。如果能改进成恒温的就好了。

篇目3  消化内科 ——健康宣教

体验后感受

今天做肠镜，好紧张，听说还要吃泻药，到底要怎么弄？这时一位护士姐姐走过来，认真给我宣教的样子好专业，可是，她的语速太快，内容太多，我根本无法记住，甚至让我打断的空隙都没有，看着她急急忙忙很赶时间的样子，我知道她很忙，可是，什么都没记住的我变得有些迷茫和焦急，好想遇到问题的时候，能有护士在我身边为我解答。

篇目4  全科医学科——在入院接待时设置等待环节

体验后感受

虽然等待接诊的时间只有5分钟，但因为身体不适，加上门诊就诊排队、办理住院手续排队，耗费了半小时，让我心力交瘁了，好不容易到了住院部，本想着终于有个着落，能处理我的病情了，可是，看着这行色匆匆的医护人员，留给我的只有一句：“先等一下”。终于，等来责任护士，结果护士领着我来到病床，匆匆做了简单的疾病评估，便扬长而去，只有一句“在这里等一下医生”在病区走廊里回响。

   在“灵魂拷问”后找到出口

在角色体验后，大家瞬间理解了患者在治疗前的那些反复询问，理解了患者因为一些“小事”而大发雷霆。有时候我们脱口而出的一句“别胡思乱想了”、“没事，一下子就好了”、“这点痛算什么”、“你先等一下”、“我好忙，你等一下”，对于患者来说，真的能感受到温度吗？

通过这般“灵魂拷问”，我们领悟：在日常的工作中，真正要用心用情设身处地地理解患者，理解患者需求背后的真实原因，才能找到恰当的解决办法，满足患者的期望。在每个小细节中，在每个环节里，尽显关怀，长久以往，才能在个性化服务的基础上，不断深化和外延，向卓越服务迈进。

医院后续将以问题为导向，从患者的角度出发，创新思路、改善流程、挖掘细节、丰富内涵，通过组织护士服务效能培训、不断优化护理服务流程，着力打造“卓越服务”品牌，持续改善患者就医体验，提升百姓健康获得感与幸福感。

一审：蒋维，二审：谭盼盼，三审：何果